Контроль качества
Итоговая таблица
По результатам проведенной независимой оценки, в ходе которой оценивалось
качество оказания услуг срочного социального обслуживания отделения КГАУ «Петропавловск-Камчатский центр социального обслуживания населения»:
№ п/п |
Наименование критерия качества работы учреждения социального обслуживания |
Значение критерия, балл Источник информации – наблюдение и анкетирование |
1. Общий критерий: открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания | ||
1.1 |
Полнота информации об учреждении социальной защиты, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru |
10 – баллов (5 членов попечительского совета) |
1.2. |
Доступность и полнота внешней наглядной информации о статусе и режиме работы учреждения: 1) наименование учреждения; 2) организационно-правовая форма создания учреждения; 3) форма собственности учреждения; 4) режим работы учреждения (рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты) |
10 – информация представлена в полном объеме; (5 членов попечительского совета) |
1.3. |
Наличие в учреждениях информационных стендов, содержащих следующие сведения: 1) график работы; 2) наименование и место расположения в здании учреждения его структурных подразделений; 3) перечень услуг, оказываемых учреждением, их содержание; 4) порядок и условия получения услуг, оказываемых учреждением; |
10 – информация представлена в полном объеме; (5 членов попечительского совета) |
1.4. |
Наличие в учреждении указателей: 1) на месторасположение гардероба; 2) на месторасположение туалета; 3) на месторасположение специализированных кабинетов; 4) на месторасположение администрации учреждения |
10 – информация представлена в полном объеме; (5 членов попечительского совета) |
1.5. |
Наличие информационных буклетов (проспектов и других информационных бумажных носителей) о деятельности учреждения, видах оказываемых услуг. |
10 – в учреждении имеются буклеты с высоким уровнем информативности для получателей услуг; (5 членов попечительского совета) |
1.6. |
Время, потребовавшееся экспертам (заявителям), чтобы дозвониться по официальному телефону учреждения для получения необходимой информации (консультации) |
10 – соединение с учреждением и получение информации произошло при первом же телефонном обращении; (5 членов попечительского совета) |
1.7. |
Полнота информации, представленной экспертам (заявителям), при консультировании (ответах на вопросы) по телефону |
10 – информация представлена в полном объеме; (10 баллов - 4 члена попечительского совета, 1 член попечительского совета оставил без ответа) |
1.8. |
Наличие, полнота и доступность информации об учреждении в сети Интернет, в том числе сведения о номерах справочных телефонов, факсов, адресах электронной почты, графике работы учреждения, предоставляющего услуги, а также о видах услуг, оказываемых учреждением, их содержании, специалистах, оказывающих услуги |
10 – наличие у учреждения собственного сайта в сети Интернет, на котором представлен полный объем информации; (5 членов попечительского совета) |
1.9. |
Доля лиц, от общего числа опрошенных, считающих информирование услуг достаточным (значение от 0-до 100%) |
8 баллов – 2 члена попечительского совета 10 баллов – 3 члена попечительского совета |
2. Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья | ||
2.1. |
Доступность инфраструктуры учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья различных категорий, в том числе: 1) наличие пандусных съездов (подъемников); 2) приспособление входных проемов, лестниц, санитарно-гигиенических помещений, прилегающих к зданию территорий, путей следования к зданиям для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, в том числе инвалидов-колясочников; 3) оснащение учреждения звуковыми и тактильными приспособлениями (для слабовидящих граждан); 4) оснащение учреждения световым табло (для слабослышащих граждан) |
10 - доступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья; (5 членов попечительского совета)
|
2.2. |
Наличие, доступность и комфортность гардероба, санитарно-гигиенических помещений, мест ожидания при очном посещении учреждения |
10 – в учреждении имеется гардероб, санитарно-гигиенические помещения, места ожидания для граждан; (5 членов попечительского совета)
|
2.3. |
Условия для заполнения посетителями документов (помещения оборудованы столами и стульями, имеются образцы заполнения документов) |
10 – в учреждении для посетителей созданы условия для заполнения документов;(5 членов попечительского совета) |
2.4. |
Освещенность помещений учреждения |
10 – в помещениях учреждения достаточная освещенность; (5 членов попечительского совета) |
2.5. |
Температурная комфортность в учреждении, обеспечение проветриваемости учреждения |
10 – в помещениях учреждения создана температурная комфортность, обеспечивается проветриваемость помещений; (5 членов попечительского совета) |
2.6. |
Наличие в рекреациях учреждения зеленых зон |
10 – в рекреациях учреждения имеются зеленые зоны; (5 членов попечительского совета) |
2.7. |
Наличие автомобильной парковки для клиентов возле учреждения |
10 – имеется автомобильная парковка (5 членов попечительского совета)
|
2.8. |
Наличие освещения территории вокруг зданий учреждения |
10 –достаточная освещенность вокруг зданий учреждения; (5 членов попечительского совета) |
2.9. |
Соблюдение чистоты вокруг учреждения |
10 – вокруг зданий учреждений недостаточно чисто; (5 членов попечительского совета)
|
2.10. |
Доля клиентов (граждан пожилого возраста), от общего числа опрошенных, оценивающих время ожидания предоставления услуги по социальному обслуживанию, как незначительное (значение от 0 до 100%) |
Источник информации – анкетирование 9 баллов- 2 члена попечительского совета 10 баллов – з члена попечительского совета |
3. Общий критерий: коммуникативная эффективность организации (доброжелательность, вежливость и профессионализм специалистов Источник информации – анализ СМИ, книг жалоб, обращений граждан, анкетные листы | ||
3.1. |
Положительные отзывы клиентов (бывших клиентов) в средствах массовой информации, книгах жалоб и предложений |
10 – наличие положительных отзывов клиентов; |
3.2. |
Число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество социальных услуг (по данным органов социальной защиты населения) |
10 – отсутствие обоснованных жалоб клиентов (5 членов попечительского совета) |
3.3. |
Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что персонал, оказывающий услуги, имеет высокий уровень профессионализма |
Источник информации – анкетирование 100% - 10 баллов (5 членов попечительского совета) |
3.4. |
Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что услуги, оказываются в доброжелательной и вежливой форме |
Источник информации – анкетирование 100% - 10 баллов (5 членов попечительского совета) |
3.5. |
Соответствие базового образования занимаемой должности
|
10 – образование персонала учреждения на 100% соответствует занимаемым должностям; (5 членов попечительского совета) |
3.6. |
Повышение квалификации персонала
|
10 – 100% персонала (подлежащего прохождению курсов повышения квалификации) прошли повышение квалификации в течение 3-х лет; (5 членов попечительского совета) |
3.7. |
Количество инновационных проектов, технологий и методик, реализованных в течение отчетного периода, направленных на качественное изменение предоставления социальных услуг |
10 – наличие инновационных проектов; (5 членов попечительского совета) |
3.8. |
Наличие утвержденных показателей эффективности деятельности работников учреждений социальной защиты |
10 – наличие показателей качества; (5 членов попечительского совета) |
3.9. |
Наличие документально оформленной собственной системы (службы) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания |
10 – наличие документов, регламентирующих работу по внутреннему контролю качества; (5 членов попечительского совета) |
3.10. |
Наличие соглашение о взаимодействии с органами муниципальной власти, общественными организациями, учреждениями здравоохранения и др. |
10 – наличие соглашений о взаимодействии (5 членов попечительского совета) |
4. Общий критерий: удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении социального обслуживания Источник информации – анкетирование | ||
4.1. |
Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством оказываемых услуг в учреждении (значение от 0 до 100%) |
9 баллов -2 члена попечительского совета 10 – баллов 3 члена попечительского совета |
4.2. |
Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым и другим людям, нуждающимся в социальных услугах (значение от 0 до 100%) |
Источник информации – анкетирование100% - 10 баллов (5 членов попечительского совета) |
В проведении анализа независимой оценки качества работы отделения срочного социального обслуживания КГАУ «Петропавловск-Камчатский центр социального обслуживания населения» приняли участие пять членов попечительского совета. Изучив
показатели, мы получили следующие данные:
Показатель № 1 «Открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания»:пункт 1.9. Доля лиц, от общего числа опрошенных, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным– два члена попечительского совета, проведя анкетный опрос получателей социальных услуг поставили оценку 8 баллов. Три члена попечительского совета оценили показатель данного раздела в 10 баллов (максимально высокий балл), это указывает на то, что информация о деятельности отделения предоставляется в полном объёме;
пункт 1.7. Полнота информации, предоставленной экспертам(заявителям), при консультировании (ответы на вопросы) по телефону – один из членов комиссии оставил данный пункт без оценки.
В части показателя №2 «Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения»: пункт 2.10. Доля клиентов, от общего числа опрошенных, оценивающих время ожидания предоставления услуги по социальному обслуживанию, как незначительное - два члена попечительского совета, проведя анкетный опрос получателей социальных услуг, поставили оценку 9 баллов. Три члена попечительского совета оценили показатель данного раздела в 10 баллов (максимально высокий балл);
Показатель № 4 «Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждениях социального обслуживания» пункт 4.1. Доля получателей социальных услуг, от общего числа , опрошенных удовлетворенных качеством оказываемых услуг в учреждении - два члена попечительского совета, проведя анкетный опрос получателей социальных услуг поставили оценку 9 баллов. Три члена попечительского совета оценили показать данного раздела в 10 баллов (максимально высокий балл).
Показатели всех остальных разделов независимой оценки качества работы отделения срочного социального обслуживания получили оценку в 10 баллов (максимально высокий балл).
Предложения
по улучшению качества деятельности отделения срочного социального обслуживания в КГАКУ «Петропавловск-Камчатский центр социального обслуживания населения» не поступало.