Контроль качества
УТВЕРЖДЕНО
решением Попечительского совета
при КГАУ « Петропавловск-Камчатский
центр социального обслуживания
населения» от 02.03.2016
По результатам проведенной независимой оценки, в ходе которой оценивалось качество
оказания услуг Кризисного отделения помощи женщинам «Надежда»
КГАУ «Комплексный центр социального обслуживания населения
Петропавловск-Камчатского городского округа»:
Итоговая таблица
№ п/п |
Наименование критерия качества работы учреждения социального обслуживания |
Значение критерия, балл Источник информации - наблюдение |
1. Общий критерий: открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания | ||
1.1 |
Полнота информации об учреждении социальной защиты, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru |
10 - баллов |
1.2. |
Доступность и полнота внешней наглядной информации о статусе и режиме работы учреждения: 1) наименование учреждения; 2) организационно-правовая форма создания учреждения; 3) форма собственности учреждения; 4) режим работы учреждения (рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты) |
10 – информация представлена в полном объеме;
|
1.3. |
Наличие в учреждениях информационных стендов, содержащих следующие сведения: 1) график работы; 2) наименование и место расположения в здании учреждения его структурных подразделений; 3) перечень услуг, оказываемых учреждением, их содержание; 4) порядок и условия получения услуг, оказываемых учреждением; |
10 – информация представлена в полном объеме; |
1.4. |
Наличие в учреждении указателей: 1) на месторасположение гардероба; 2) на месторасположение туалета; 3) на месторасположение специализированных кабинетов; 4) на месторасположение администрации учреждения |
10 – информация представлена в полном объеме;
|
1.5. |
Наличие информационных буклетов (проспектов и других информационных бумажных носителей) о деятельности учреждения, видах оказываемых услуг. |
10 – в учреждении имеются буклеты с высоким уровнем информативности для получателей услуг; |
1.6. |
Время, потребовавшееся экспертам (заявителям), чтобы дозвониться по официальному телефону учреждения для получения необходимой информации (консультации) |
10 – соединение с учреждением и получение информации произошло при первом же телефонном обращении; |
1.7. |
Полнота информации, представленной экспертам (заявителям), при консультировании (ответах на вопросы) по телефону |
10 – информация представлена в полном объеме; |
1.8. |
Наличие, полнота и доступность информации об учреждении в сети Интернет, в том числе сведения о номерах справочных телефонов, факсов, адресах электронной почты, графике работы учреждения, предоставляющего услуги, а также о видах услуг, оказываемых учреждением, их содержании, специалистах, оказывающих услуги |
10 – наличие у учреждения собственного сайта в сети Интернет, на котором представлен полный объем информации; |
2. Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья | ||
2.1. |
Доступность инфраструктуры учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья различных категорий, в том числе: 1) наличие пандусных съездов (подъемников); 2) приспособление входных проемов, лестниц, санитарно-гигиенических помещений, прилегающих к зданию территорий, путей следования к зданиям для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, в том числе инвалидов-колясочников; 3) оснащение учреждения звуковыми и тактильными приспособлениями (для слабовидящих граждан); 4) оснащение учреждения световым табло (для слабослышащих граждан) |
5 – учреждение частично доступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
недостаточное, добавить для слабовидящих стикеры и поручни. |
2.2. |
Наличие, доступность и комфортность гардероба, санитарно-гигиенических помещений, мест ожидания при очном посещении учреждения |
10 – в учреждении имеется гардероб, санитарно-гигиенические помещения, места ожидания для граждан; |
2.3. |
Условия для заполнения посетителями документов (помещения оборудованы столами и стульями, имеются образцы заполнения документов) |
10 – в учреждении для посетителей созданы условия для заполнения документов; |
2.4. |
Освещенность помещений учреждения |
10 – в помещениях учреждения достаточная освещенность; |
2.5. |
Температурная комфортность в учреждении, обеспечение проветриваемости учреждения |
10 – в помещениях учреждения создана температурная комфортность, обеспечивается проветриваемость помещений; |
2.6. |
Наличие в рекреациях учреждения зеленых зон |
5 – в рекреациях учреждения имеются зеленые зоны, вместе с тем они недостаточно ухожены; |
2.7. |
Наличие автомобильной парковки для клиентов возле учреждения |
0 – автомобильная парковка отсутствует. |
2.8. |
Наличие освещения территории вокруг зданий учреждения |
10 –достаточная освещенность вокруг зданий учреждения; |
2.9. |
Соблюдение чистоты вокруг учреждения |
5 – вокруг зданий учреждений недостаточно чисто; Обратиться в ЖКХ для более тщательной уборки учреждения |
2.10. |
Доля клиентов (граждан пожилого возраста), от общего числа опрошенных, оценивающих время ожидания предоставления услуги по социальному обслуживанию, как незначительное (значение от 0 до 100%) |
Источник информации – наблюдение 100% - 10 баллов |
3. Общий критерий: коммуникативная эффективность организации (доброжелательность, вежливость и профессионализм специалистов Источник информации – анализ СМИ, книг жалоб, обращений граждан, анкетные листы | ||
3.1. |
Положительные отзывы клиентов (бывших клиентов) в средствах массовой информации, книгах жалоб и предложений |
10 – наличие положительных отзывов клиентов; |
3.2. |
Число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество социальных услуг (по данным органов социальной защиты населения) |
10 – отсутствие обоснованных жалоб клиентов |
3.3. |
Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что персонал, оказывающий услуги, имеет высокий уровень профессионализма |
Источник информации – анкетирование 100% - 10 баллов |
3.4. |
Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что услуги, оказываются в доброжелательной и вежливой форме |
Источник информации – анкетирование 100% - 10 баллов |
3.5. |
Соответствие базового образования занимаемой должности
|
10 – образование персонала учреждения на 100% соответствует занимаемым должностям; |
3.6. |
Повышение квалификации персонала
|
10 – 100% персонала (подлежащего прохождению курсов повышения квалификации) прошли повышение квалификации в течение 3-х лет; |
3.7. |
Количество инновационных проектов, технологий и методик, реализованных в течение отчетного периода, направленных на качественное изменение предоставления социальных услуг |
10 – наличие инновационных проектов; |
3.8. |
Наличие утвержденных показателей эффективности деятельности работников учреждений социальной защиты |
10 – наличие показателей качества;
|
3.9. |
Наличие документально оформленной собственной системы (службы) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания |
10 – наличие документов, регламентирующих работу по внутреннему контролю качества; |
3.10. |
Наличие соглашение о взаимодействии с органами муниципальной власти, общественными организациями, учреждениями здравоохранения и др. |
10 – наличие соглашений о взаимодействии
|
4. Общий критерий: удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении социального обслуживания Источник информации – анкетирование | ||
4.1. |
Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством оказываемых услуг в учреждении (значение от 0 до 100%) |
100% - 10 баллов |
4.2. |
Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым и другим людям, нуждающимся в социальных услугах (значение от 0 до 100%) |
Источник информации – анкетирование 100% - 10 баллов |
Проведя анализ независимой оценки качества работы отделения «Надежда» в КГАУ «Петропавловск-Камчатский центр социального обслуживания населения» получили следующие данные:
Показатель № 1 «Открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания» – все пункты данного раздела получили оценку 10 баллов (максимально высокий балл), это указывает на то, что информация о деятельности отделения предоставляется в полном объёме;
В части показателя №2 «Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения» есть недочеты:
- пункт 2. 1 Доступность инфраструктуры учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья различных категорий-данный пункт получил средний балл 5 в связи с тем, что санитарно-гигиенические помещения не приспособлены для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, в том числе инвалидов-колясочников (проходы узкие и с порогами), помещение не оборудовано для слабовидящих граждан звуковыми и тактильными приспособлениями;
2.6 Наличие в рекреациях учреждения зеленых зон- данный пункт получил средний балл 5 по причине того, что в имеющиеся в рекреациях учреждения зеленые зоны, недостаточно ухожены;
- пункт 2.7Наличие автомобильной парковки для клиентов возле учреждения – данный пункт получил нулевую оценку, так как автомобильная стоянка отсутствует. Поэтому следует рассмотреть возможность оборудования стоянок для личного автотранспорта инвалидов;
- пункт 2.9 Соблюдение чистоты вокруг учреждения-получил средний балл 5 – так как вокруг зданий учреждений недостаточно чисто, поэтому следует обратиться в ЖКХ для более тщательной уборки территории учреждения;
Показатели № 3 «Коммуникативная эффективность организации (доброжелательность, вежливость и профессионализм специалистов)» и № 4 «Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении социального обслуживания» – все пункты данных разделов так же получили оценку 10 баллов, что указывает на отсутствие недочетов в показателях разделов.
Предложения по улучшению качества деятельности
Кризисного отделения помощи женщинам «Надежда» КГКУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Петропавловск - Камчатского городского округа»
Кризисное отделение помощи женщинам «Надежда» практически на 100% отвечает критериям, предъявляемым к данному учреждению. Руководство отделения справляется с возложенными на них обязанностями.
По доступности получения социальных услуг для граждан с ограниченными возможностями здоровья отмечены следующие недостатки:
- санитарно-гигиенические помещения абсолютно не приспособлены для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, в том числе инвалидов-колясочников (проходы узкие и с порогами);
- помещение не оборудовано для слабовидящих граждан звуковыми и тактильными приспособлениями;
Рекомендации: включить Кризисное отделение помощи женщинам «Надежда» в Государственную программу Камчатского края "Социальная поддержка граждан в Камчатском крае на 2015-2018г." подпрограмма 3 «Доступная среда в Камчатском крае» для этого необходимо подать необходимый перечень в Министерство труда и социального развития Камчатского края.